Em 2025, a Black Friday faturou R$ 10,2 bilhões, um aumento de 7,8% em relação a 2024.
No total, foram registrados 21,5 milhões de pedidos, o que representa alta de 16,5% sobre o ano anterior, conforme dados do Consumer Insights do UOL. De um lado, vender mais é sempre motivo de celebração. De outro, porém, amplia-se a complexidade logística, o que, muitas vezes, leva a atrasos na entrega.
Chama a atenção que 45% do total de consumidores comprou apenas online, o que demonstra a força do e-commerce brasileiro, a intenção de adquirir apenas via internet era de 35% do total de pessoas antes da data sazonal. O número, porém, reforça a necessidade de um bom planejamento de logística na Black Friday (e outras agendas marcantes do varejo).
Dados do Procon-SP mostram que quase 3 mil reclamações foram registradas referentes à Black Friday de 2025. O principal motivo de queixa foram os atrasos na entrega ou não envio do produto, que somaram 31,6% do total. Quando isso acontece, a dificuldade na gestão de entregas reflete em duas frentes: uma com eventuais cancelamentos e perda de vendas e outra com os danos reputacionais.
Em muitos casos, uma ocorrência de atraso na entrega fecha as portas para futuras compras de consumidores, eliminando a recorrência e afetando financeiramente um negócio no curto e longo prazo. Esse erro ainda evidencia a dificuldade em lidar com os processos logísticos para assegurar o cumprimento dos prazos acordados nas vendas.
Via de regra, essas dificuldades existem ao longo de todo o ano, mas se tornam mais frequentes em períodos de maior demanda, a exemplo da Black Friday e outras datas comemorativas do varejo.
O que está por trás de um atraso na entrega?
Raramente um atraso na entrega é resultado de um fator isolado.
É seguro afirmar que se trata da soma de pequenos gargalos na cadeia logística: da falta de controle no armazenamento à dificuldade em superar as barreiras da last mile nos grandes centros urbanos. Isso costuma envolver outros processos intermediários: picking, packing, carregamento e roteirização.
Muitos negócios procuram meios para mitigar esta dificuldade que tendem a não resolver o problema, como contratações temporárias. Elas podem, sim, minimizar o problema de atrasos na entrega, mas não atacam a causa.
O desafio dos gestores logísticos é entender quais ocorrências decorrem da operação direta (gestão de estoque e armazenagem, falhas na roteirização, lacunas de integração entre setores) e o que está fora do controle, especialmente o trânsito. É preciso entender exatamente cada um desses fatores para buscar soluções definitivas para datas comemorativas do futuro.
As principais causas de atraso na entrega na operação logística
Os problemas logísticos não são necessariamente inéditos nas empresas. É comum que eles se repitam nos negócios em proporções diferentes, porque cada empresa conta com suas particularidades. De qualquer forma, abaixo, listamos as ocorrências mais comuns:
Roteirização ineficiente ou manual
Rotas definidas sem apoio de dados geram percursos mais longos e menos inteligentes, consumo maior de combustível e janelas de entrega descumpridas. Com um planejamento manual, imprevistos no trajeto, como trânsito, rota fechada, obras, fazem com que o motorista tome decisões isoladamente, o que pode afetar o restante das entregas.
Um sistema de roteirização é uma solução estratégica, pois recalcula os trajetos com base em dados de trânsito, as prioridades e outros critérios que podem ser estabelecidos pelo negócio. Dessa forma, é possível ter mais previsibilidade para cumprir prazos.
Falhas na gestão de estoque
Se um produto não for localizado na armazenagem, toda a cadeia subsequente é afetada. Há atrasos na separação, na expedição e na liberação para os transportadores. Nesses casos, o atraso na entrega é uma consequência da falta de gestão estratégica do estoque. O pior dos cenários para a empresa é cancelar um pedido ao identificar sua indisponibilidade, gerando insatisfação dos consumidores.
Falta de visibilidade da operação em tempo real
Se a cadeia logística opera sem dados e monitoramento, todas as informações são descobertas apenas quando um cliente reclama. Ou seja, é uma atuação reativa em vez de proativa. Uma boa coordenação logística permite entender o status de um pedido a qualquer momento: separação, localização na rota e se houve alguma ocorrência fora do padrão.
Comunicação falha entre áreas e parceiros
Integração é a palavra de ordem na logística de transporte.
Internamente, é preciso que cada processo esteja conectado entre si: separação, expedição e o andamento na cadeia logística. Para isso, os setores de estoque e logístico precisam operar com a mesma base de dados e receber alertas específicos.
A mesma lógica se aplica no caso de atuar com transportadoras terceirizadas. É preciso assegurar que essas equipes tenham todas as informações do que estão transportando, quais os prazos e as prioridades. Se não houver esse alinhamento entre todas as frentes, pode haver não só o atraso na entrega, como a necessidade de reenvio, que ampliam os custos logísticos.
Condições externas: trânsito, clima e imprevistos
A realidade do setor logístico é clara: a partir do momento que um produto sai para a entrega, não há mais controle. Por isso, os aspectos externos relacionados à logística de distribuição, como trânsito, obras e clima, devem ser sempre considerados no planejamento.
Uma boa prática envolve ampliar os prazos de frete nas datas de maior movimento para se antecipar a esses imprevistos, tendo uma relação transparente com os clientes. Independentemente da causa, é dever das empresas entenderem as causas e buscarem soluções para essas situações.
Como os picos de demanda expõem os gargalos logísticos?
Datas de alto volume de negócios, a exemplo de Black Friday, Natal, Dia das Mães e das Crianças, não criam os problemas de atraso na entrega, apenas expõem processos logísticos ineficientes que acabavam sendo invisíveis ou com menor impacto.
Na Black Friday 2025, estima-se que 57 milhões de itens foram vendidos, com ticket médio de R$ 473, segundo dados da Neotrust. Este número joga luz sobre os gargalos já existentes, sejam as falhas na roteirização, no controle de estoque ou na integração entre os setores.
Ao conhecer as épocas de pico, o dever dos negócios é tentar se antecipar aos problemas já conhecidos, buscando soluções antecipadas em vez de reações emergenciais. Essa lógica se aplica a qualquer data de grande boom logístico, independentemente do segmento de operação da empresa.
Quais são os impactos do atraso na entrega para a empresa?
Cancelamento de vendas, perda de recorrência e desgaste de imagem caminham juntos quando os prazos não são cumpridos. Para os gestores, o atraso na entrega é uma situação operacional, comercial e reputacional:
- Perda de fidelidade do cliente e queda no NPS;
- Aumento de custos com reentregas, devoluções e logística reversa;
- Exposição a reclamações em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon;
- Dano à reputação da marca, especialmente em canais digitais e redes sociais;
- Pressão sobre margens justamente nos períodos de maior faturamento.
Por isso, o seu custo é mais extenso do que apenas uma perda de venda, afetando o negócio de maneira mais ampla.
Boas práticas operacionais: como evitar atrasos na entrega?
Antes de tudo, os gestores logísticos precisam mapear as causas mais comuns para o atraso na entrega. A partir desse levantamento, torna-se mais simples agir de forma efetiva. Boas práticas incluem:
Planejamento antecipado de capacidade
Prever volumes, reservar veículos com um bom controle de frota e dimensionar equipes com antecedência é o que assegura uma operação preparada de verdade para os picos de demanda. Isso vale especialmente antes de datas previsíveis, quando a exigência por transporte e mão de obra cresce em todo o mercado ao mesmo tempo.
Fazendo uma metáfora: o setor de transporte público tem o seu planejamento baseado para o horário de pico, mesmo que haja subutilização no restante do dia. A logística deve agir da mesma forma: contar com uma estrutura que possa escalar nos momentos de maior demanda.
Definição realista de prazos de entrega
Proteger a relação com o consumidor é um fator estratégico. É recomendável nesses momentos de pico ser transparente e evidenciar que o frete será mais longo do que o normal, do que manter os prazos tradicionais e não os cumprir. Um SLA bem dimensionado e alinhado à real capacidade da operação é uma prática estratégica para garantir a satisfação dos clientes.
Gestão de estoque integrada à expedição
Um sistema capaz de identificar rapidamente os produtos e com uma organização clara para todos minimiza o tempo de separação, assegurando que os prazos relacionados à saída do armazém sejam cumpridos. Se a logística lida com fatores externos fora de controle, a responsabilidade das empresas está em garantir que os processos internos operem de maneira coordenada e eficiente.
Comunicação proativa com o cliente
Muitos clientes dão menos atenção ao atraso se houver comunicação e transparência.
Quando o cliente consegue verificar o status da entrega, ele já está preparado para aquela situação. Por isso, sistemas integrados que informam gradativamente o consumidor a cada avanço de etapa são bem-vistos e geram efeitos positivos na reputação do negócio. O pior cenário é aquele em que o cliente não é comunicado do atraso e descobre por conta própria a ocorrência.
Transparência e atenção ao cliente, ainda que envolvam grande atenção a detalhes, são sempre recompensadas.
O papel da tecnologia na prevenção de atrasos
O diferencial que a tecnologia logística traz na prevenção do atraso na entrega é a visibilidade.
Um sistema de gestão transporte (TMS) é a base para uma roteirização inteligente, capaz de monitorar em tempo real onde estão os veículos e se seguem em linha com o planejamento. Esse cenário é ainda mais efetivo se o TMS se relacionar diretamente às plataformas de gestão de armazéns (WMS). Ambas as soluções contribuem para uma visão total dos processos e minimização dos gargalos.
Um case de sucesso das nossas soluções logísticas é a Farmax. Uma das maiores indústrias nacionais de beleza e cuidado pessoal, a empresa conta com capacidade produtiva de 250 milhões de unidades ao ano. Com o uso de nossas plataformas especializadas, o índice de entregas no prazo saiu de 80% para 94% em apenas três meses. Entre os recursos que mais contribuem para essa mudança de patamar, estão:
- Roteirização automatizada com base em dados de trânsito em tempo real;
- Monitoramento de entregas com painel para gestores e aplicativo para motoristas;
- Registro de ocorrências sem retrabalho manual;
- Integração entre TMS, WMS e ERP para visibilidade completa da operação;
- Indicadores em tempo real para tomada de decisão rápida, antes que o atraso chegue ao cliente.
Quais indicadores monitorar para acompanhar a performance de entregas?
Sem indicadores, é difícil saber se a operação está evoluindo ou reagindo às crises, que se acentuam graças à sazonalidade logística. Os cinco critérios abaixo formam o alicerce para gestores interessados em acompanhar, com dados, o combate ao atraso na entrega e a potencial redução dos custos logísticos com estratégia e inteligência.
| Indicador | O que mede? | Por que importa? |
|---|---|---|
| OTIF (On Time In Full) | Entregas no prazo e completas | Principal KPI de performance logística |
| Taxa de reentrega | Porcentual de entregas que precisam de segunda tentativa | Sugere falhas de comunicação e roteirização |
| SLA de entrega | Cumprimento do prazo prometido | Impacto satisfação e fidelização |
| Tempo médio de entrega | Duração do ciclo pedido → entrega | Base para definição realista de prazos |
| Taxa de devolução | Porcentual de pedidos devolvidos | Sintoma de falhas operacionais recorrentes |
Entregas no prazo como vantagem competitiva
Atraso na entrega não é inevitável. Na maioria dos casos, é resultado de operações que ainda não oferecem visibilidade, integração e automação suficientes para sustentar o pico de volume, especialmente em datas comemorativas do varejo, como a Black Friday.
É exatamente para resolver esses pontos que o nosso TMS surgiu. Ele conta com roteirização automática, rastreamento em tempo real, monitoramento de performance de transportadoras e integração com toda a cadeia logística, do armazém à última milha.
Para empresas que precisam garantir pontualidade nas entregas, contar com a tecnologia certa é o caminho para uma operação previsível e eficiente. Conheça nosso TMS embarcador e tenha total controle dos fretes.
