Gerente da Senior apresenta o BSC aplicado ao Centro de Suporte em Conferência internacional
Desafiados continuamente pela aderência estratégica e geração de valor do seu Centro de Suporte, os Gestores de Suporte precisam desenvolver estratégias, metas, indicadores e realizar a gestão de desempenho das equipes ao longo do tempo. Na Senior, empresa referência no Brasil em sistemas para gestão empresarial, a metodologia Balanced Scorecard (BSC) tem trazido ótimos resultados quando aplicada ao Centro de Suporte.
“O BSC no Centro de Suporte possibilita a medição e gestão de desempenho sob as perspectivas Financeira (receitas, custos e margem de contribuição), Clientes (demanda, serviços consumidos e pesquisa de satisfação), Processos Internos (tempos de resposta, backlog e produtividade) e Aprendizado e Crescimento (perfil profissional, versatilidade e certificações)”, afirma Paulo Eduardo Gardin, Gerente de Suporte da Senior.
Em sua palestra “Balanced Scorecard aplicado ao Centro de Suporte: a experiência da Senior”, realizada durante a Conferência e Expo Internacional HDI Brasil 2016, Gardin apresentou o modelo BSC com seus indicadores e resultados alcançados e apontou como equipes e gestores conseguem ter uma melhor compreensão das operações de suporte e realizar o alinhamento da operação ao Plano Estratégico da empresa.
O HDI (Help Desk Institute) é uma entidade que foi fundada em 1989 e atualmente é a maior associação do mundo de profissionais do mercado de Help Desk/Service Desk e suporte ao cliente. A Conferência e Expo Internacional HDI Brasil é o principal ambiente no País e na América Latina para quem quer fazer negócios relacionados a Gerenciamento de Serviços de TI, Service Desk, Field Support e gestão de suporte a clientes internos e externos
Vale ressaltar que a Senior adota em seu Centro de Suporte as boas práticas indicadas pelo HDI e contribui ativamente com a comunidade de suporte, atuando como benchmarking com palestras nas Conferências da entidade em 2014 (Gestão de Crise) e 2015 (Suporte Proativo).
Desde 2014 a Senior participa do HDI SOAB (Software Advisory Board), cuja missão é prover recomendações sobre as tendências e necessidades do Suporte Técnico para a indústria de software.
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