Projeto de inteligência artificial da Senior reduz 20% de chamados no Help-Desk

BOT SARA atinge cerca de 1,3 mil colaboradores e respostas às dúvidas têm 87% de assertividade

O fortalecimento da cultura digital e a otimização de processos já são realidade na rotina da Senior, referência nacional em tecnologia para gestão. Com foco em facilitar o dia a dia na busca de informações e soluções de dúvidas de TI, a companhia lançou em fevereiro de 2018, o BOT de atendimento SARA (Senior Automated Responsive Agent). O recurso de inteligência artificial entende dúvidas e oferece as melhores respostas aos colaboradores com linguagem pessoal, tornando-se aderente ao público-alvo. Quando as dúvidas não são respondidas em primeiro nível, a SARA abre um chamado.

A meta inicial era de 400 interações mensais, mas a Senior chegou a bater a marca de 1 mil interações com 87% de assertividade, medido pela ferramenta no modelo de like/dislike. Cerca de 88% das dúvidas de 6 mil conversas foram respondidas, dentro de 22 assuntos diferentes. Um dos principais benefícios foi a diminuição de 20% nos chamados do Help-Desk, em cinco meses.

Mudança na cultura organizacional

O projeto também passou por um trabalho de conscientização, para que os colaboradores tornassem o BOT mais inteligente e com novos conhecimentos. Parte do quadro de pessoas que atuava nos chamados agora atendidos pela SARA, por exemplo, foi realocado para atuar em atividades consideradas mais nobres do que o pronto atendimento de dúvidas, o que melhorou o clima organizacional.

“O receio do time com o futuro é um pensamento natural e, para reverter esse cenário, a empresa realizou um trabalho de aculturamento. A ação ficou evidente quando uma pessoa, que antes atendia dúvidas que agora são respondidas pela SARA, foi promovida. A partir desse momento, os colaboradores tiveram visibilidade dos benefícios e passaram a alimentar ainda mais a base de dados”, afirma Adriano Polidoro, gerente de Tecnologia e Sistemas da Informação e Comunicação.

Além disso, de acordo com o executivo, todas as pessoas se sentiram mais acolhidas, pois a solução alcançou todas as unidades da empresa e os cerca de 1,3 mil colaboradores. Como próximo passo, a Senior tem como meta utilizar a SARA na automatização de tarefas. Ela será aplicada na resolução de problemas como concessão e revogação de acesso, alterações nos perfis dos usuários, instalação de softwares homologados, desbloqueios de contas/senhas, entre outros.

O BOT também está evoluindo na área de Suporte ao Cliente e Documentação Técnica. A ferramenta corporativa pretende dar os mesmos benefícios às demais áreas interessadas (jurídico, DHO, comercial, administrativo e controladoria). Assim, a SARA passa a ter um papel ainda mais estratégico para o negócio.

* A Inteligência Artificial aplicada aos negócios é tema recorrente no blog da Senior. Neste link você encontra informações sobre as mudanças em postos de trabalho e a revolução digital.