TI no Varejo: do consumidor omnichannel à automação nas lojas físicas
A alta competitividade no mercado varejista exige processos de negócios cada vez mais eficientes. A busca pela excelência e maximização de resultados está diretamente ligada a otimização de recursos, controle de dados e busca por inovações. A Tecnologia da Informação pode ser considerada um dos principais motores deste desenvolvimento.
Em um período não muito distante, a relação entre varejo e TI era predominantemente estrutural. As empresas que possuíam plataformas de gestão eficientes otimizavam recursos e informações, mantendo-se à frente dos concorrentes por proporcionar preços competitivos e bom atendimento. Essas características ainda são altamente relevantes para a perpetuação de um comércio, porém, a elevada concorrência do setor varejista exige mais dos gestores: para se diferenciar e atrair o maior volume de clientes o varejo precisa criar atributos relevantes para um consumidor que passou por sensíveis mudanças nas últimas décadas.
O advento da internet e o desenvolvimento dos meios eletrônicos possibilitaram a sociedade acesso rápido a altos volumes de ofertas e informações sobre qualquer produto ou empresa, contribuindo para que os consumidores se tornassem mais independentes e dinâmicos. O e-commerce veio de encontro às necessidades desse perfil: com poucos cliques o usuário identifica a melhor opção para qualquer necessidade e pode receber o item diretamente em sua casa.
Esta conveniência, tanto no processo de compra quanto no recebimento, representou um perigo para o varejo tradicional e muito se especulou sobre a extinção do comércio físico. Hoje, com um varejo digital mais maduro, sabe-se que o consumidor não deve abandonar as lojas – o PDV ainda oferece uma experiência de consumo diversificada em relação ao meio digital – ou o que vem sendo chamado de experiência de consumo Omnichannel (ou multicanal). O conceito define uma experiência na qual o consumidor interage com as marcas através de diversos canais durante o processo de compra (websites, lojas físicas, redes sociais, aplicativos, entre outros), inclusive simultaneamente, e realiza a aquisição na modalidade ou momento que julgar mais conveniente. Por exemplo, pode se informar sobre características e preços médios pelo e-commerce e redes sociais e realizar a compra por revendedor físico. Ou seja, a fronteira entre físico e digital se torna mais tênue.
Neste contexto a TI possui dois papéis estratégicos: fornecer uma infraestrutura capaz de administrar a coexistência de todas estas modalidades e promover uma integração sensorial entre a experiência off e online. Dentro desta ótica é possível reunir os esforços nos seguintes grupos: automação de processos, infraestrutura e controle e inteligência estratégica.
Automação
Há décadas automação é uma das principais aplicações da Tecnologia da Informação no varejo. Seu avanço possibilita a otimização da mão-de-obra, agilidade dos atendimentos, e provê dados seguros para análises reduzindo as chances de erros humanos. Contudo, é interessante observar as possibilidades de inovação que este segmento apresenta, principalmente no que tange à otimização da experiência dos visitantes. Como citado acima, o consumidor padrão atual costuma interagir simultaneamente com as opções digitais e físicas. Logo, um espaço físico que proporcione a integração destes dois ambientes pode ser um fator altamente relevante para a diferenciação competitiva.
A lista de possibilidades é extensa, mas o que se destaca são ações relativamente simples. Um exemplo são os totens ou telas interativas. Estas aplicações são, em resumo, pontos de autoatendimento distribuídos pela loja, neles o visitante pode consultar informações de todos os produtos ofertados, com imagens, reviews e até a localização dos mesmos no estabelecimento.
Outro modo, ainda mais estratégico, de promover esta coexistência é a integração direta com os smartphones dos visitantes. Alguns aplicativos permitem que o usuário ao direcionar a câmera do aparelho para um produto tenha acesso a um ambiente digital similar ao citado no exemplo acima. Esta opção é ainda mais interativa, pois permite que o visitante se movimente pelo estabelecimento e salve as informações para uma consulta futura, caso não realize a compra de imediato.
Esta ação possui o benefício de possibilitar ao cliente acesso às informações, mas em um ambiente controlado, ou seja, sem a presença de ofertas de concorrentes. Ainda sobre smartphones, uma solução promissora é o uso dos iBeacons ou similares. Estes dispositivos são transmissores de baixa potência que, em conjunto com um aplicativo, reconhecem a posição do cliente dentro do (ou próximo a ele) e com base em buscas anteriores indica ao cliente potencial sugestões de compra, promoções e até a localização do item na loja. Por fim, a automação de pagamentos também deve exigir mais da Tecnologia da Informação.
Deslocamentos excessivos e filas para pagamentos pelas compras em lojas físicas começam a ser vistos pelos consumidores multicanais como desvantagens apresentadas pelos varejistas. Processos automatizados buscam endereçar esse aspecto. Trata-se de uma área ainda não muito explorada, em parte pelo receio de roubos ou fraudes, mas algumas inovações já operam no mercado, por exemplo as pinpads para equipe de vendas. São máquinas TEF mais simples utilizadas por vendedores possibilitando que consumidores possam realizar o fechamento de suas compras sem a necessidade de se deslocar a outro setor ou enfrentar filas nos caixas.
Os terminais de self checkout também estão em alta no varejo, em que o próprio visitante declara os itens comprados e realiza o pagamento, sem o auxílio operacional de um atendente. Além disso, o pagamento digital já é uma realidade, com aplicativos como o Apple Pay e Android Pay, nos quais permitem que o consumidor realize pagamentos aproximando seus smartphones de um sensor específico.
A utilização destas aplicações otimiza a permanência do visitante, diferencia a loja da concorrência e oferece um benefício financeiro por reduzir a necessidade de mão-de-obra para atendimento de questões simples como preços e características de determinado produto. Porém, é importante ressaltar que a evolução das aplicações automatizadas no varejo não deve extinguir totalmente o atendimento pessoal – este contato é um grande diferencial das lojas físicas.
Fonte: Decision Report.
A mais completa plataforma omnichannel do mercado
Durante o Fórum E-commerce Brasil 2016, a Senior apresentou dois lançamentos: a mais completa plataforma omnichannel (que engloba os diversos canais de atendimento) para e-commerce do mercado; e uma solução de PDV(ponto de venda) móvel, que permite realizar todas as atividades por meio de um smartphone.
A nova plataforma omnichannel para e-commerce da Senior oferece economia e escalabilidade da computação em nuvem para o e-commerce. A solução é a única do mercado a integrar o ambiente de comércio eletrônico ao ERP(sistema de gestão empresarial), PDV móvel, sistema de gestão de centros de distribuição, gestão de transporte,algoritmo de recomendação e motor de promoção.
A plataforma é oferecida no formato modular, no qual o cliente adquire e paga apenas pelas funcionalidades utilizadas, o que permite que o próprio e-commerce aumente ou diminua a capacidade de recursos – pagando somente pelo uso – pela internet. Além disso, oferece design responsivo, para acesso por smartphone ou tablet, tanto para os clientes quanto para os administradores do e-commerce, o que melhora a experiência de uso.
Outra novidade da Senior no mercado de varejo é o PDV Móvel, no qual todas as funções desempenhadas no ponto de venda podem ser realizadas pelo smartphone. “Isso permite que o vendedor de uma loja física realize todo o processo de venda em qualquer lugar do estabelecimento, consultando estoques (físicos e virtuais) e realizando a cobrança e o pagamento por cartão sem sair do local, o que traz uma facilidade e uma melhor experiência para o cliente”, ressalta Vieira.
A plataforma omnichannel e o PDV móvel da Senior permitem que os varejistas atuem em diversos canais e ganhem uma vantagem competitiva. A integração das tecnologias possibilita, por exemplo, que o cliente compre online e retire o produto na loja física ou que vendedores consigam comercializar produtos do e-commerce quando não houver estoque na loja física. As soluções também podem ser adquiridas como módulos independentes, facilitando a integração com o legado de TI.
Soluções de WMS e TMS
No evento, a Senior reforça sua presença no segmento logístico com suas soluções especificamente voltadas a empresas de e-commerce. Líderes no segmento, o WMS (Sistema de Gestão de Armazém) e o TMS (Sistema de Gerenciamento de Transporte) da companhia são os melhores da América Latina. As tecnologias visam ajudar os clientes a reduzir os custos operacionais e promover o ganho de produtividade. Além disso, também estão disponíveis na modalidade Cloud Computing, facilitando o controle e gestão de cada etapa da operação online.
Além das soluções apresentas no Fórum e-commerce, fazem parte das ofertas da Senior soluções em ERP, gestão de pessoas, acesso e segurança, de performance corporativa – como BI e Workflow – e um pacote completo de implantação, consultoria e suporte em TI. Todas também disponíveis em Cloud Computing.
Atualmente, a Senior conta com um portfólio de clientes que inclui grandes players do comércio eletrônico. Entre eles estão Correios, Vivara, Magazine Luiza, Mercado Livre, FastShop, Netshoes, Centauro, Ricardo Eletro e Carrefour.
