Senior implanta NPS para medir o grau de lealdade e satisfação dos seus clientes

Uso do indicador começou pelo Gestão de Pessoas | HCM e será ativado nas demais soluções da plataforma senior X gradativamente. Objetivo é, com as avaliações dos clientes, entregar soluções em tecnologia para gestão com cada vez mais excelência.

Imagine que você está navegando em um site, a procura de um novo eletrodoméstico para sua casa, um novo par de tênis, um filme para assistir com a família no final de semana ou, ainda, um novo sistema para a gestão orçamentária da sua empresa. As chances de você olhar as recomendações de outras pessoas sobre o produto em questão são grandes, não são?

Para coletar as opiniões de usuários e clientes sobre seus produtos e serviços, a partir de uma única pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta solução para um amigo ou conhecido?”, as empresas fazem uso de um indicador chamado NPS (Net Promoter Score).

O NPS é um indicador que mede o grau de lealdade e satisfação dos clientes sobre qualquer tipo de negócio, com total segurança e sigilo. Por ser simples, de fácil compreensão e que traz resultados altamente confiáveis, é muito utilizado por grandes players como Google, Apple e Microsoft, pela possibilidade de transformar a experiência dos consumidores em algo melhor.

“Com o objetivo de promover a evolução contínua de nossas ofertas, permitindo que os clientes possam avaliar nossas soluções de forma remota, assim como, auxiliando-os na adoção de novas tecnologias para gestão, a Senior começará a utilizar o NPS integrado às suas soluções”, afirma Jean Vieira, Diretor de Desenvolvimento e Tecnologia da Senior. A partir de janeiro, todas as soluções da companhia já contarão com o índice embarcado e os clientes serão convidados a responder a intensidade de sua satisfação em relação aos sistemas da Senior.

Como funciona?

Os feedbacks são solicitados de 3 em 3 meses para todos os usuários das soluções senior X e as repostas são divididas em 3 classificações, dentro da escala NPS: Promotores (são os clientes que dão boas notas, como 9 e 10, e são conhecidos por indicar a solução a outras pessoas), Neutros (são os usuários que não falam nem bem e nem mal do produto, dando notas 7 ou 8) e Detratores (são os clientes que respondem à pergunta com notas de 0 a 6 – consideradas ruins, ou seja, são os clientes que não recomendam a solução).

De acordo com Jean Vieira, calcular o NPS permanentemente e acompanhar a sua evolução é uma forma de compreender o crescimento empresarial baseado na opinião dos clientes, sejam eles promotores, neutros ou detratores. “Nosso objetivo é entregar soluções em tecnologia para gestão com cada vez mais excelência, transformando a experiência dos nossos clientes”, afirma o executivo.

O NPS ganhou força e espaço nas empresas SaaS, que têm adotado a tecnologia pela sua simplicidade de aplicação e a possibilidade de uma base de comparação com concorrentes. As que já fazem uso do indicador têm notas que variam entre 12% e 54%, com média de 34%, segundo pesquisa americana Temkin Group .

Para que a empresa consiga sua nota final, a fórmula aplicada é a seguinte:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = % NPS

Exemplo:
• Promotores = 70%
• Neutros = 25%
• Detratores = 5%
Cálculo = 70% (promotores) – 5% (detratores) = 65%

No final do primeiro semestre de 2018, a Senior já deverá conseguir obter sua nota.

Cultivar clientes promotores torna qualquer empresa mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea por meio de consumidores satisfeitos. “Clientes satisfeitos geram oportunidade de novos negócios, compram mais e tornam-se case de sucesso. Já clientes insatisfeitos são nossos termômetros para atuarmos com pontualidade e reverter o cenário antes que a situação fique crítica”, afirma o Diretor Jean Vieira.