Altenburg estreita relacionamento com clientes com ferramenta de CRM da Senior
Solução atua com o ERP implantado na companhia, integrando áreas estratégicas como vendas, marketing, serviço de atendimento e suporte. Iniciativa trouxe padronização e unificação de informações, permitindo velocidade no atendimento e ampliação de receita.
Outubro de 2016 – Reconhecida como uma das mais importantes marcas do setor têxtil brasileiro, a Altenburg produz mais de 1 milhões de travesseiros por mês, que são comercializados em mais de 20 países. Fundada há mais de 90 anos em Blumenau/SC, a companhia projeta fechar o ano de 2016 com um crescimento de 10%. “Inovação e tecnologia são alguns dos pilares fundamentais da atuação da Altenburg, responsáveis pelo grande diferencial de nossos produtos”, afirma Vanessa de Souza Veira, Coordenadora de Atendimento ao Cliente da empresa.
Para lidar com uma gama tão grande de clientes e consumidores e apoiada em seus pilares de inovação e tecnologia, a Altenburg conta com a solução Gestão de Relacionamento | CRM da Senior para gerenciar informações e estreitar o relacionamento entre a companhia e seus clientes. “Agora, a empresa está mais capacitada e preparada para atender bem seus clientes e consumidores. As informações ficam sempre disponíveis e contamos com um rico cadastro com todas as atividades registradas de forma padronizada, independente da forma de contato (telefone, e-mail, site, redes sociais)”, detalha a Coordenadora.
A ferramenta de CRM da Senior foi desenvolvida pela Work Labs, empresa de Blumenau/SC especializada em soluções de CRM (Customer Relationship Management) recentemente adquirida pela Senior dentro da estratégia de agregar ao seu portfólio plataformas complementares às soluções em gestão empresarial já oferecidas ao mercado.
Com diversas funcionalidades e possibilidades de customização, a solução Gestão de Relacionamento | CRM da Senior permite organizar e gerenciar informações das áreas comercial, atendimento, marketing, ouvidoria, serviços e setores relacionados de forma que as equipes atuem com mais eficiência em conjunto, reduzindo custos e aumentando a produtividade.
Na Altenburg, a solução atua totalmente integrada à solução Gestão Empresarial | ERP também da Senior e permite à companhia acesso facilitado às informações dos clientes, uma vez que o usuário não necessita sair do CRM para fazer a consulta no ERP.
Outra integração que trouxe mais agilidade ao processo de atendimento ao cliente na Altenburg foi a integração do SAC com o site da companhia. Dessa forma, quando o cliente preenche o formulário no portal, automaticamente uma ocorrência é gerada no CRM, o que facilita o trabalho da atendente e torna o atendimento mais rápido e eficiente. “Em 2015, o televendas teve um crescimento de 70% em relação a 2014, certamente a utilização do Gestão de Relacionamento | CRM foi um dos fatores que influenciou esse crescimento”, diz Vanessa, citando também a automatização das pesquisas realizadas com os clientes como uma grande mudança na Altenburg, que permitiu ouvir o cliente e entender melhor suas necessidades, fazendo com que os gestores pudessem direcionar ações de acordo com as demandas dos clientes, praticamente em tempo real.
Além do envio automático da pesquisa, o Gestão de Relacionamento | CRM também realiza de forma automática a tabulação destas informações e geração dos gráficos. “O foco das atendentes, que antes era voltado para a realização de atividades paralelas, passou a ser o foco do cliente, isso resultou em mais qualidade no atendimento e, consequentemente na ampliação do nível de satisfação”, detalha.
Antes, as pesquisas eram feitas manualmente e hoje, com o Gestão de Relacionamento | CRM, os questionários podem ser disparados dentro do próprio sistema para o público-alvo. Da mesma forma, todas as informações relativas aos clientes eram registradas manualmente antes da adoção da ferramenta. Como consequência, havia dados descentralizados e muito retrabalho para consultar e registrar as informações em dois sistemas distintos.
“Cada relatório que precisávamos era gerado manualmente através de planilhas e, com a nova ferramenta, estes são gerados através do CRM de forma simples e rápida”, empolga-se Vanessa. Segundo ela, a padronização trouxe agilidade aos relatórios e permitiu uma análise mais precisa de todo processo de atendimento.
Durante o processo de escolha do novo CRM, a Altenburg foi ao mercado para conhecer quais eram as ferramentas mais utilizadas. Vanessa de Souza Veira relata que a escolha do Work CRM se deu pelo fato do sistema atender a todas as necessidades da empresa e contar com facilidade de configurações. Além disso, o fácil acesso ao fornecedor e a transparência das informações desde o início das negociações foram grandes diferenciais. Ela destaca um fornecedor de uma ferramenta de CRM deve primar pelo atendimento. “Pesquisamos como é o relacionamento dessa empresa e se a ferramenta realmente funciona como descrito pelo fornecedor”, diz.
Além de organizar e unificar informações sobre clientes, prospects e leads, a solução Gestão de Relacionamento | CRM da Senior gerencia todo o ciclo do negócio, proporcionando uma verdadeira gestão 360º. Da agenda de visitas ao pós-venda, passando pelo controle de indicadores e gestão eletrônica de documentos, a ferramenta ainda agrupa todas as situações das contas cadastradas, como contratos e ocorrências, e permite inclusive automatização de call center. Além disso, todos os módulos possuem geoposicionamento, integrando check-in via app e otimizando roteirizações, o que torna a solução uma poderosa aliada para a completa gestão do negócio.
Funcionando integralmente no modelo SaaS (Software as a Service), a solução Gestão de Relacionamento | CRM da Senior pode ser integrada a outras plataformas e associa tecnologias em big data e mobile. A solução complementa o portfólio para alta performance da companhia, ao lado de sistemas para gestão empresarial, logística, gestão de pessoas e gestão de acesso e segurança.
