Satisfazer e fidelizar clientes na construção civil o pós-venda na construção civil não é uma tarefa simples, mas é muito importante sob a perspectiva reputacional e de competitividade, mesmo depois de negócios efetivados
O pós-venda na construção civil é um processo que começa já no planejamento de um empreendimento, pois está diretamente relacionado à qualidade do projeto e dos insumos e das matérias-primas aplicadas em seu processo construtivo. Nesse contexto, o dever das construtoras e incorporadoras é prezar pelo bom relacionamento com os seus clientes após a efetivação dos negócios.
Satisfazer e fidelizar clientes na construção civil não é uma tarefa simples, mas é muito importante sob a perspectiva reputacional e de competitividade. Imóveis não necessariamente se enquadram em um tipo de compra recorrente devido aos valores envolvidos. Porém, as indicações de quem já negociou com a sua construtora podem facilitar – e muito – a conclusão de negócios futuros.
A ideia por trás do pós-venda na construção civil é deixar evidente que, se houver qualquer necessidade relacionada ao empreendimento, o cliente vai entrar em contato com o time de atendimento e encontrar as soluções. Se não for possível resolver o problema – ou não estiver previsto em contrato –, é possível indicar profissionais de qualidade ou empresas reconhecidas no mercado.
Fique conosco no restante do artigo para entender mais sobre o processo de pós-venda na construção civil.
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Por que o pós-venda é essencial na construção civil?
Esse conjunto de cuidados depois da compra efetivada é crucial no desenvolvimento de uma relação satisfatória para fidelizar clientes. Este cuidado pode envolver desde pequenas correções após a entrega ou mesmo ações mais estruturadas de relacionamento. Embora o negócio já tenha sido realizado, ter cuidado nesta área gera algumas vantagens tangíveis e intangíveis:
- Fideliza o cliente – Estamos falando de pessoas mais propensas a recomendar a empresa e a realizar novos negócios no futuro, especialmente em um bem de longa duração como um imóvel.
- Amplia a reputação da empresa – Um bom pós-venda pode ajudar a construir e manter uma boa reputação no mercado, desenvolvendo confiança nos serviços prestados. Também elimina dúvidas comuns em vendas: a obra será entregue no prazo? E a qualidade dos materiais? E se houver a necessidade de uma correção após a entrega?
- Reduz problemas futuros – Pela legislação, os vícios aparentes têm prazo de 90 dias para serem comunicados após a entrega. Já os vícios ocultos podem levar até 5 anos. Quando se incorpora o pós-venda na construção civil desde o planejamento da obra, o foco está em minimizar problemas futuros e frustrações.
- Assegura a conformidade técnica – Garante o cumprimento com os padrões técnicos e regulamentares estabelecidos pela lei – e que facilitam a obtenção de alvarás e outros documentos.
Como identificar oportunidades de melhoria no pós-venda da construção civil?
De pequenos ajustes na entrega final, passando a problemas comuns do segmento de construção civil, escutar atentamente os feedbacks de clientes auxilia a entregar um produto de qualidade. Para isso, é necessário estruturar um time que dê atenção ao atendimento ao consumidor em diferentes níveis:
– Assistência técnica – Resolvendo rapidamente problemas que surjam depois da entrega do imóvel.
– Monitoramento – Nem sempre é fácil descobrir se o cliente ficou realmente satisfeito com o atendimento na venda e no pós-venda. Por isso, realize pesquisas de satisfação com todos os consumidores, incluindo medições qualitativas e quantitativas. Além disso, é importante saber como foram as informações sobre o imóvel em si durante o atendimento e se há alguma sugestão de melhoria neste processo.
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Como a tecnologia ajuda a integrar o pós-venda na construção civil?
Um dos aspectos fundamentais do pós-venda é que o cliente se sinta bem-atendido. Isto começa, inevitavelmente, quando a construtora ou a incorporadora já sabe quem ele é, qual imóvel foi comprado, qual o histórico de relacionamento, se houve algum tipo de vício na entrega, entre outros pontos.
Diante desse contexto, a adoção de um software especializado para gerir os clientes como um Customer Relationship Manager (CRM) é fundamental. Por meio dele, as empresas do segmento podem:
Centralizar informações – Todos os dados do cliente ficam registrados em um único sistema, facilitando o acesso e a gestão de dados. Dessa forma, em um atendimento, é possível recuperar todo o histórico, o que torna a abordagem das equipes de atendimento ao cliente mais assertivas.
Automatização de processos – Tarefas repetitivas são automatizadas, liberando tempo para atividades mais estratégicas. É o caso de mensagens automáticas e lembretes para os clientes, sem contar alertas no caso de recebimento de mensagens.
Chatbots – Serviços de atendimento especializado por meio de chatbots concentram pedidos recorrentes em empreendimentos, caso de documentações específicas e até mesmo gerenciar visitas relativas às unidades. Dessa forma, as pessoas da área de suporte se focam em atendimentos mais complexos.
Análise de dados – Informações coletadas podem ser analisadas para identificar tendências e melhorar processos. É por isso que a realização de pesquisas de pós-venda serve como um termômetro de satisfação, criando KPIs qualitativos e quantitativos que podem ser analisados com o passar do tempo.
Ou seja, as áreas envolvidas no pós-venda devem se focar em prestar um atendimento personalizado, entendendo a relação desde o primeiro ponto de contato. A adoção de plataformas especializadas torna esta tarefa mais simples e eficiente, oferecendo uma visão unificada para os gestores e apresentando insights sobre a eficiência do pós-venda.
6 práticas que melhoram o pós-venda na construção civil
- Proatividade para solucionar problemas – Por melhor que seja o planejamento e a qualidade dos materiais, imprevistos acontecem na construção civil. Por isso, atente-se a solucionar sem custos, se o caso estiver dentro do que estipula o contrato, mas tenha em mente que a maneira como a empresa lida com esses incidentes na fase inicial é o termômetro da satisfação do consumidor.
- Transparência – No caso de serviços realizados em áreas comuns ou em unidades, é fundamental definir o prazo da obra, sua data de início e atualizar sobre o andamento periodicamente. Lembre-se de aplicar pesquisas de satisfação sobre a entrega do empreendimento e eventuais obras posteriores.
- Serviços complementares – Inclua a possibilidade de oferecer serviços complementares: renovação de pintura, manutenção de estruturas elétricas e hidráulicas, avisos de revisão de elevadores e extintores, entre outros. Isso denota uma preocupação com as pessoas.
- Pós-venda em múltiplos canais – Um CRM especializado auxilia a centralizar os dados de clientes, independentemente do canal escolhido: telefone, Whatsapp, redes sociais, aplicativo… É importante que as equipes de atendimento obtenham as informações e possam fazer um contato efetivo.
- Capacitação constante – Os times de atendimento ao cliente precisam ter em mente que a sua atividade é, na maioria dos casos, fundamental para a construção e manutenção da imagem de uma construtora ou incorporadora. Por isso, eles devem ser treinados tanto em relação ao uso de sistemas como nas técnicas para ouvir e compreender as demandas dos consumidores.
- Dê dicas para o cliente – Invista em um manual do proprietário completo, com informações pertinentes sobre o imóvel, incluindo as áreas comuns. Este documento pode trazer desde dados sobre a procedência dos materiais usados na obra até boas práticas de manutenção em relação à limpeza.
Investir no pós-venda na construção civil impacta diretamente a satisfação do cliente e a reputação da empresa. A mescla da integração de tecnologias, processos claros e treinamento da equipe garante a construção de um bom relacionamento com os consumidores depois das vendas consumadas.
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