Da segurança patrimonial às operações, a gestão de incidentes se tornou estratégica para os negócios por mitigar riscos e danos à reputação
Com a digitalização em massa dos dados, é comum que se relacione a gestão de incidentes unicamente ao setor de TI, mas isso está longe de ser uma realidade. Da segurança patrimonial às operações, as pessoas envolvidas neste setor devem entender a empresa como um todo, pensando em processos e cuidados para garantir a segurança de forma integral, incluindo as ameaças cibernéticas.
Toda empresa está exposta a riscos, mas, dentro de uma estratégia voltada à gestão de incidentes, eles são mapeados e listados, encontrando as melhores práticas para mitigá-los. E, caso aconteçam, já estão definidas as medidas necessárias para a sua correção o mais rápido possível.
Portanto, a gestão de incidentes visa identificar as possibilidades de ocorrências, classificá-las e encontrar os meios de resolvê-las. Confira neste artigo!
O que é a gestão de incidentes?
A gestão de incidentes é uma medida estratégica que está sendo adotada por empresas de todos os portes e perfis. Estamos falando de um conjunto de práticas, processos e procedimentos para garantir a operação segura e eficiente de um negócio, evitando problemas de segurança patrimonial ou laborais, interrupções de serviços ou de máquinas, falhas de infraestrutura ou de TI.
Qual a importância da gestão de incidentes em uma empresa?
O gerenciamento de incidentes corporativos ajuda a manter a estabilidade das operações, minimizar interrupções e preservar a produtividade e a imagem dos negócios perante o público e aos parceiros. Entre os problemas mais frequentes vividos pelas empresas nesta área, encontram-se:
– Dificuldades técnicas ou operacionais, caso de falhas em sistemas de TI, mal funcionamento de máquinas, perda de conectividade.
– Incidentes de segurança, como violações do perímetro, tentativa de ataques cibernéticos, brechas de controle de acesso a áreas restritas, entre outros.
– Falhas humanas, normalmente causadas por negligência ou erros nos processos estabelecidos. Por isso, é importante que tudo seja mapeado e executado seguindo um padrão.
– Danos físicos, causados por incêndios, acidentes, quedas de árvores ou outras situações decorrentes de desastres naturais.
Essas ocorrências impactam diretamente a operação da empresa e por isso devem ter um tempo de resposta rápido. Listamos, abaixo, os principais motivos para investir nesta área:
– Resposta rápida – A gestão de incidentes prevê como uma empresa deve reagir a cada um desses riscos. Ter estes processos definidos torna as respostas mais rápidas e eficientes, minimizando os seus danos e aumentando a segurança dos envolvidos: colaboradores, fornecedores e a comunidade.
– Menor impacto financeiro – Ao ter agilidade na resposta aos incidentes, as corporações conseguem conter as perdas financeiras, seja por garantir a continuidade das operações, limitar a extensão dos danos e até mesmo evitar multas ou outras sanções.
– Mais conformidade – Independentemente do segmento de atuação, cada empresa segue uma série de regras específicas de segurança para o seu setor. O mapeamento de processos aumenta a conformidade às normas e estabelece procedimentos claros em cada segmento.
– Proteção da reputação – A imagem da organização está diretamente relacionada à gestão de incidentes. A resposta rápida a ocorrências de forma eficiente melhora a relação com fornecedores e parceiros comerciais e mantém a reputação da organização perante seus clientes.
Qual é o papel de um gestor de incidentes?
Este profissional é responsável por supervisionar o processo de gestão de riscos e das ocorrências relacionadas. Ele deve conseguir transitar entre diferentes áreas – do TI à segurança patrimonial –, sendo responsável por desenvolver planos de mitigação para as ocorrências e coordenar as equipes envolvidas.
Em geral, este trabalho é realizado em parceria entre o gestor de incidentes corporativos, os times específicos da área, além da alta gestão. É claro que o tipo de ocorrência vai determinar esta operação e se ela precisa ir além dos muros da corporação, no caso de afetar a comunidade do entorno ou parceiros comerciais.
Para assegurar uma resposta eficiente a incidentes de TI, é essencial que o gestor trabalhe junto com o time de tecnologia, identificando causas, seguindo procedimentos e coordenando as equipes envolvidas. Essa abordagem estratégica reduz os impactos operacionais e aprimora a continuidade do negócio.
Por isso, é fundamental implementar uma gestão focada na identificação, relato, análise e resposta a ocorrências, sejam operacionais ou emergenciais. Também é fundamental designar e treinar uma equipe responsável, composta por membros de diferentes departamentos, dependendo da natureza das ocorrências.
É a partir dos relatórios pós-ocorrências que as empresas podem melhorar seus processos futuros e se tornarem mais efetivas na gestão de riscos e no tempo de resposta. É por isso que, entre as atribuições deste profissional, estão:
– Manter o registro atualizado das ocorrências, catalogado de forma eficiente, além de descritivo sobre o seu andamento e como foi resolvido.
– Estabelecer classificações dos incidentes, mapeando as suas soluções, os tempos de resposta e o que precisa ser feito em próximas ocorrências similares.
– Elaborar um protocolo de atendimento e soluções padronizadas, definindo as prioridades para que todos os envolvidos saibam como proceder.
– Investir em capacitação: falhas podem ser decorrentes de mau uso ou desconhecimento de equipamentos e normas por parte dos colaboradores. Ao identificar estas situações, procure realizar cursos ou guias de uso simples para evitar que se repitam. Neste artigo, aprofundamos informações sobre o treinamento e o desenvolvimento que podem ser aplicados à área.
Como medir a eficácia da gestão de incidentes?
O primeiro passo é investir em um software especializado na segurança e gestão de riscos corporativos. É esta plataforma que vai permitir que todas as ocorrências sejam centralizadas, favorecendo a administração destes casos.
Ressalta-se que o gerenciamento de incidentes corporativos é voltado a atender situações que afetam as empresas, mas com um impacto limitado. É diferente de um comitê de gestão de crise, que, normalmente, engloba eventos mais graves e que exigem mais atenção. Por isso, como essas situações são mais frequentes, é possível pensar em meios de avaliá-las. Algumas métricas frequentes são:
– Tempo de resposta e de resolução – Quanto tempo leva desde a detecção do incidente até a sua resolução.
– Número de incidentes recorrentes – Quantidade de ocorrências que se repetem.
– Impacto nos negócios – O nível de interrupção causado pelo incidente e a rapidez com que os processos voltaram ao normal, com estimativa financeira do impacto.
– Taxa de resolução na primeira tentativa – Percentual de incidentes resolvidos sem a necessidade de reabertura, indicando que os procedimentos de gestão de riscos estão funcionando.
Muitas destas informações são quantitativas, mas é possível também estabelecer critérios qualitativos, como índices de satisfação e feedbacks de clientes, por exemplo.
Invista na gestão de incidentes
Investir em uma gestão de incidentes eficaz vai além de proteger processos e ativos: trata-se de fortalecer a confiança de clientes, colaboradores e parceiros em um ambiente corporativo seguro e resiliente.
Ao adotar práticas robustas e mensurar sua eficácia, a empresa não apenas minimiza impactos financeiros e operacionais, mas também assegura sua reputação e continuidade.
Agora é o momento de avaliar se as estratégias de sua organização estão alinhadas com os melhores padrões de gestão de incidentes para enfrentar os desafios de hoje e do futuro.
A eficiência empresarial, a segurança patrimonial e até mesmo a forma como clientes e parceiros enxergam o seu negócio depende da eficácia na gestão de incidentes. Como está a sua preparação e o seu investimento nesta área?
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