Com o apoio deste software, sua empresa pode gerenciar os contatos, o status no funil de vendas e as interações com seus clientes após a compra, visando melhorar a experiência e as taxas de retenção
No varejo, na indústria ou no setor de serviços, a gestão de clientes é um dos pilares para a sobrevivência de negócios. Afinal de contas, o propósito de uma empresa é satisfazer o elo final desta cadeia, representada pela figura do consumidor, independentemente do segmento de atuação.
Mas o que significa, de fato, fazer uma boa gestão de clientes? Na perspectiva dos consumidores, a expectativa é de que a empresa entenda as suas necessidades e que o produto ou serviço adquirido se reverta nas vantagens esperadas. Para isso, há diferentes etapas de relacionamento: solicitação de orçamento, passando pela negociação, compra e a possibilidade de se tornar um cliente recorrente.
Na perspectiva empresarial, por outro lado, a gestão de clientes deve incluir gerenciar os históricos de interações com a companhia até a efetivação da compra, os itens ou serviços adquiridos, os problemas solucionados ao longo do período… com esses dados centralizados em um CRM, aumenta-se a possibilidade de oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente.
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O que é gestão de clientes?
Trata-se de um método para controlar todos os contatos de uma empresa, qual o seu status no funil de vendas e as suas interações com a mesma após a compra, entre outros acompanhamentos. Estas informações costumam ser centralizadas em Customer Relationship Management (CRM), um software voltado especificamente para a gestão de clientes.
Uma boa administração da área se caracteriza pelo desenvolvimento de estratégias e processos eficazes, voltados a aprimorar a experiência e aumentar a lealdade dos clientes. Portanto, o foco não está em apenas aproveitar as oportunidades de negócio para vender, mas em fornecer atendimento personalizado, resolver problemas rapidamente e manter uma comunicação constante, que torne os clientes fieis.
Nas rotinas operacionais, a gestão estratégica do relacionamento com os clientes se torna um mecanismo para o aprimoramento contínuo de produtos e serviços oferecidos. Isso porque reclamações recorrentes indicam oportunidades de melhoria e geram insights para o desenvolvimento de novas soluções ou funcionalidades.
Ou seja, a gestão de clientes se reverte em uma melhor experiência com a marca, fortalecendo a reputação e simultaneamente torna as rotinas de atendimento mais simples e eficazes. Com um CRM, este processo também auxilia no contato com clientes inativos para retomada de antigas parcerias e melhoria dos resultados financeiros.
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Quais são os benefícios de usar um CRM na gestão de clientes?
Há diversas vantagens, com destaque para:
- Aumento das conversões de negócios, seguindo a regra do funil de vendas desenvolvida pelos times Comercial e Marketing.
- Ampliação das taxas de retenção, de satisfação e de fidelização de clientes.
- Melhora da reputação de um negócio, visto que as expectativas geradas pelos produtos/serviços são atendidas. Além disso, ganham-se indicações a partir de recomendações boca a boca.
- Ganho na receita média gerada por cliente e mais assertividade para elaborar propostas comerciais, seguindo o histórico de negócios efetivados.
- Mais agilidade no atendimento, recuperando o histórico do cliente e buscando a resolução dos problemas de forma efetiva. Além disso, é possível entender as dinâmicas de compra e atuar de forma proativa no fornecimento de produtos recorrentes.
Nas rotinas empresariais, a gestão da carteira de clientes faz com que os times envolvidos atuem de forma mais assertiva, seja para vender ou para dar o atendimento esperado durante os contratos.
Como um CRM pode otimizar os processos de vendas e atendimento?
A adoção de um CRM otimiza as vendas e personaliza o atendimento ao automatizar tarefas manuais, como entrada de dados e agendamento de follow-ups, permitindo que a equipe de vendas se concentre em construir relacionamentos duradouros e melhorar a experiência.
No universo corporativo, as parcerias comerciais dependem de diversos fatores, dentre os quais está a boa prestação de um serviço. Nesse contexto, um CRM gera resultados em razão da:
- Centralização de dados, garantindo que todas as informações dos clientes estejam disponíveis em um só lugar.
- Aumento da eficiência, simplificando a automação de tarefas repetitivas, como o envio de e-mails, avisos e alertas, por exemplo.
- Melhoria do atendimento ao cliente, permitindo a recuperação rápida do histórico completo do cliente, tornando o suporte mais assertivo e ágil.
- Elaboração de análise e relatórios, obtendo insights para tomada de decisões baseadas em dados e em uma visualização gráfica rápida e simples.
- Fidelização de clientes ao fazer um melhor gerenciamento de relacionamentos, resultando no aumento das taxas de renovação de contratos ou de recompras.
Como escolher o CRM certo para o seu negócio?
Cada negócio conta com as suas particularidades, por isso listamos abaixo alguns fatores que devem ser levados em conta na hora de selecionar um CRM:
Necessidades do negócio
Indústria, varejo ou serviços – e os seus segmentos específicos – apresentam particularidades que precisam ser configuradas adequadamente em um CRM. Esta ferramenta precisa ser flexível para se adaptar ao fluxo de processos internos.
Facilidade de uso
Interface intuitiva para facilitar a adoção pela equipe e, de preferência, com disponibilidade na nuvem, o que garante o acesso aos dados de qualquer lugar com uma conexão com a internet.
Suporte e treinamento
As organizações devem fornecer suporte técnico e recursos de treinamento de modo a esclarecer sobre as funcionalidades e a melhor maneira de tirar proveito desta tecnologia.
Integrações
É cada vez mais comum que as organizações contem com sistemas separados para gerir cada área do negócio. Entretanto, os gestores precisam de uma visão completa para tomarem as melhores decisões, o que cria a necessidade de integrações funcionais.
Dentro desta lógica, algumas funcionalidades se destacam:
- Gestão de contatos: Armazena e gerencia informações detalhadas dos clientes, seja aqueles no funil de vendas (prospects), com contratos já efetivados e o histórico de interações.
- Automatização de marketing: Campanhas de e-mail, segmentação de clientes, incluindo follow-ups contínuos.
- Gerenciamento de vendas: Pipeline de vendas, previsões, relatórios, fomentando as equipes comerciais continuamente e incrementando a previsibilidade da gestão.
- Serviço ao cliente personalizado: Suporte e gerenciamento ágil e assertivo, com rápida recuperação do histórico de interações.
- Análise de Dados: Relatórios e dashboards personalizáveis, trazendo insights específicos para os gestores e equipes envolvidas nas vendas e no relacionamento com os clientes.
O foco está em aumentar a inteligência do negócio em prol de mais competitividade e saber exatamente como gerenciar a demanda – de vendas e de suporte aos clientes.
Ao ter sucesso com a implantação de um CRM, as empresas aprofundam o conhecimento sobre os seus clientes. É este olhar que vai permitir melhorar o atendimento oferecido e o suporte aos negócios já efetivados e ampliar os argumentos de venda e a precificação em cotações futuras.
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