Experiência do cliente é uma das principais áreas de foco da aplicação de big data

Dados ajudam a identificar consumidores e seus hábitos de compra, permitindo melhores formas de interação e customização de ofertas de acordo com suas preferências.

Sem dados de alta qualidade, será extremamente difícil conseguir uma visão única dos consumidores, do seu comportamento e, consequentemente, mapear todos os pontos de interação entre eles e a organização. Além disso, as empresas precisam estar cientes que projetos de big data e analytics não devem ser destinados a resolver um problema específico do negócio, mais sim serem incorporados como parte de uma estratégia mais ampla e difundida internamente.

A experiência do cliente é uma das principais áreas de foco da aplicação de big data. Verticais da indústria como o comércio eletrônico e o varejo tradicional têm como objetivo o entendimento do comportamento de compra dos seus clientes. “Os valiosos insights gerados pelas ferramentas analíticas dão às empresas uma vantagem competitiva significante e, por consequência, trazem ótimos resultados para o negócio”, pontua Leandro Scalize, consultor de Transformação Digital da Frost & Sullivan – instituição que recentemente divulgou o estudo “Analysis of Big Data and Analytics Market in Latin America”, que revela uma perceptível mudança na mentalidade das empresas em relação ao uso, coleta e análise desses dados. Isso fica evidente, segundo o estudo, à medida que essas empresas têm demandado projetos de big data, principalmente com o intuito de otimizar a experiência de seus clientes.

A conversão de dados não-estruturados, como tuítes e postagens nas redes sociais, para dados estruturados, em informação relevante para as áreas de negócio se tornou um ponto crítico para o processo de tomada de decisão, observa o relatório, que alerta que, sem dados de alta qualidade, será extremamente difícil conseguir uma visão única dos consumidores, do seu comportamento e, consequentemente, mapear todos os pontos de interação entre eles e a organização.

O estudo da Frost & Sullivan aponta que os mercados de big data e analytics no Brasil, México e Colômbia geraram receitas na ordem de US$ 538,3 milhões no ano passado e a expectativa é que alcancem US$ 1,95 bilhão em 2020, com uma taxa de crescimento anual composto (CAGR, na sigla em inglês) de 29,4%.

Gradualmente, as empresas estão se familiarizando com o termo big data. No entanto, poucas estão se beneficiando das oportunidades geradas. Uma das principais razões para isso, segundo Scalize, é o fato da maioria das organizações não possuírem muita experiência em analisar dados para auxiliar nas decisões estratégicas. Além disso, as empresas tendem a investir em projetos de big data destinados a resolver um problema específico do negócio, porém não incorporam a análise de dados como parte de uma estratégia mais ampla e difundida internamente.

O relatório enfatiza ainda que os provedores de TI precisam focar na apresentação de casos de sucesso que demonstrem claramente as vantagens de big data e analytics para os seus consumidores em potencial. Já as empresas precisam estar cientes que big data e analytics as ajudará a identificar quem são seus consumidores e quais são seus hábitos de compra, permitindo segmentá-los conforme seus perfis e estabelecer as melhores formas de interagir com eles, customizando as ofertas de acordo com suas preferências.

Uma vez que a Internet das Coisas se torne mais difundida, conectando realmente todas as coisas e pessoas, as empresas terão também que investir em ferramentas de análise de dados para tirar proveito das informações provenientes dessas novas fontes de dados, ou encontrar os parceiros certos para direcionar como se beneficiarão dos dados gerados por uma infinidade de dispositivos conectados.

A experiência do cliente é uma das principais áreas de foco da aplicação de big data. Verticais da indústria como o comércio eletrônico e o varejo tradicional têm como objetivo o entendimento do comportamento de compra dos seus clientes. Já as empresas de telecomunicações têm uma maior preocupação em reduzir o churn de clientes. De modo a facilitar essas análises, essas verticais já vêm incorporando os dados transacionais e cadastrais às ferramentas de CRM.

“Inovações tecnológicas relacionadas a itens complexos como algoritmos continuarão existindo, porém com a expansão dos casos de uso, cada vez mais serão transformadas com interfaces amigáveis aos usuários finais”, ressalta Scalize. “Muito em breve, o big data será integrado às bases de dados históricos, e então poderá percorrer seu longo caminho para alterar definitivamente o processo de tomada de decisão.”

Texto produzido com informações do portal Ti Inside.