Muitas empresas enfrentam dificuldades por não terem um sistema eficiente para gerenciar o relacionamento com seus clientes. Informações dispersas em planilhas, e-mails e diferentes canais tornam o atendimento lento e impessoal, causando perda de oportunidades e insatisfação. Essa falta de organização prejudica a capacidade de fidelizar clientes e acompanhar o mercado competitivo.
De acordo com estatísticas do mercado de CRM (divulgadas pela Agência Mestre com base em dados do Finances Online), o CRM tem potencial de aumentar as taxas de conversão em até 300%. Isso acontece porque o sistema permite um entendimento mais profundo do cliente, personalizando a abordagem e conduzindo o lead de forma mais eficaz pelo funil de vendas.
Uma boa estratégia de CRM consegue rastrear a trajetória de compra do consumidor e utilizar essas informações a favor da empresa, gerando novos leads e identificando oportunidades de negócio.
Por isso, ainda que um feedback a princípio possa ser considerado negativo, existe a possibilidade de gerar informações úteis para a corporação, sendo utilizado como base para melhorias e decisões mais assertivas.
O que é CRM?
CRM (Customer Relationship Management), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma estratégia que reúne práticas, processos e tecnologias para gerenciar todas as interações entre uma empresa e seus clientes, sejam eles atuais ou potenciais.
O objetivo do CRM é entender melhor o comportamento do cliente, melhorar a comunicação, aumentar a satisfação e fidelização, além de impulsionar as vendas e a lucratividade do negócio.
Por meio de sistemas CRM, as empresas conseguem organizar dados de contato, acompanhar o histórico de compras, registrar atendimentos e personalizar ofertas. Isso torna o relacionamento mais próximo, eficiente e alinhado às necessidades de cada cliente.
Além disso, essa plataforma facilita a automação de tarefas comerciais, o monitoramento do funil de vendas e a análise de resultados, permitindo decisões mais estratégicas e ágeis.
Qual a importância de um bom CRM?
Uma boa estratégia de CRM pode ajudar seus colaboradores a dispensar processos manuais que com a tecnologia tornam-se obsoletos e que, além disso, consomem boa parte das horas da jornada diária.
Com uma plataforma bem abastecida, a empresa pode ter acesso aos dados mais variados a respeito dos consumidores através de poucos cliques e em tempo real. Através desta facilidade, tornam-se possíveis insights importantes com o cruzamento dos dados, o poder de decisão é ampliado e qualquer atitude pode ser tomada com segurança e assertividade.
Desta forma, o processo de vendas é otimizado e as equipes de venda recebem todos os insumos necessários para identificar possíveis leads e fornecer os dados necessários para que as transações sejam bem sucedidas.
E que fique claro: não é apenas o setor de vendas que ganha com a boa administração de um CRM. Esse banco de dados é uma ferramenta fundamental para facilitar a operação dos mais variados setores dentro de uma empresa, do Financeiro à Produção.
O motivo? Clientes satisfeitos demandam mais produtos, que movimentam todas as engrenagens de uma companhia. Estar atento aos dados reflete diretamente na obtenção de insights para desenvolvimento de novos produtos ou funcionalidades em serviços.
Quais as funcionalidades de um CRM?
Um CRM oferece uma série de funcionalidades que ajudam a transformar a gestão do relacionamento com o cliente em um processo mais eficiente, inteligente e integrado. Entre as principais, destacam-se:
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Gerenciamento completo das informações dos clientes: O CRM registra e organiza todos os dados relevantes dos consumidores em cada ponto de contato com a empresa, garantindo uma visão 360° que facilita o atendimento personalizado e a tomada de decisões.
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Automação de tarefas operacionais: Ao eliminar atividades manuais e repetitivas, o CRM libera a equipe de vendas para focar em ações estratégicas e no fortalecimento do relacionamento, aumentando a produtividade e a qualidade do atendimento.
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Centralização dos dados em uma única plataforma: Reunir todas as informações em um sistema integrado permite que toda a equipe trabalhe com dados atualizados e consistentes, promovendo decisões mais assertivas e alinhadas com os objetivos do negócio.
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Geração de recomendações e insights em tempo real: Por meio do cruzamento inteligente de dados, o CRM oferece análises e sugestões que ajudam a antecipar necessidades dos clientes e identificar oportunidades de vendas.
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Apoio às estratégias de marketing digital: Os dados coletados pelo CRM podem ser usados para criar campanhas segmentadas e personalizadas, como disparos de e-mails e ações específicas que aumentam o engajamento e a conversão.
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Gestão eficiente do funil de vendas
O CRM acompanha o progresso das oportunidades conforme o cliente avança nas etapas do funil, facilitando o acompanhamento e a priorização dos leads mais qualificados. -
Integração com múltiplos canais de atendimento: A ferramenta conecta o atendimento via WhatsApp, e-mail, telefone e outros canais, garantindo uma comunicação unificada e ágil, que melhora a experiência do cliente.
Como saber se a sua empresa precisa de um CRM?
Há um mito comum de que sistemas de CRM são exclusivos para grandes corporações, mas a verdade é que a gestão eficiente do relacionamento com o cliente é uma necessidade para empresas de todos os tamanhos. Qualquer organização que deseja oferecer um atendimento de qualidade, fidelizar clientes e crescer de forma sustentável pode se beneficiar do CRM.
Se você está em dúvida sobre o momento certo para investir em uma plataforma de CRM, alguns sinais indicam que sua empresa já precisa dessa solução:
Dados de clientes dispersos e sem centralização
Quando as informações estão espalhadas em planilhas, e-mails ou sistemas desconectados, o cruzamento e análise desses dados se tornam trabalhosos e imprecisos. Isso impacta diretamente a qualidade do atendimento e gera insatisfação nos clientes durante vendas ou pós-venda.
Processos manuais na gestão de vendas e negociações
Se as oportunidades, contratos e contatos são gerenciados manualmente, existe grande risco de perda de informações, atrasos no fechamento de negócios e dificuldade para acompanhar o funil de vendas de forma eficaz.
Uso de múltiplos sistemas desconectados para gerenciar clientes
Ter dados fragmentados em vários aplicativos ou planilhas dificulta a visão completa do cliente, causando retrabalho, falhas na comunicação interna e perdas comerciais.
Crescimento rápido com dificuldades para administrar as informações de clientes
Se a sua empresa está expandindo, mas enfrenta desafios para manter o controle dos dados de clientes e prospects, o CRM é essencial para organizar e escalar esse processo.
Perda de oportunidades e impacto financeiro por falta de atenção ao cliente
Quando o histórico de relacionamento não é acessível ou atualizado, renovação de contratos pode falhar e clientes podem migrar para concorrentes, causando prejuízos.
Mas a realidade de cada empresa pode ser diferente e as aplicações de um CRM podem ter objetivos distintos. Por exemplo:
- Varejo: o foco é na personalização de ofertas e promoções.
- Saúde: Gestão de pacientes e histórico de atendimentos são prioridades.
- Educação: Comunicação eficiente com alunos e responsáveis.
- Indústria: Otimização do relacionamento com distribuidores, parceiros e clientes.
CRM é um processo ou uma estratégia?
Além da questão recorrente “O que é CRM?”, essa é outra pergunta bastante recorrente.
De forma simultânea, o CRM é um organizador de processos e, quando uma empresa conta com um, seu time de vendas tem as informações e as ferramentas necessárias para fazer o que sabe fazer melhor: vender.
O restante das atividades está sendo coberto pela solução e há diversas tarefas que podem ser automatizadas, incluindo o envio de e-mails e de mensagens a prospects e a clientes.
No processo de vendas, o CRM contribui para:
- Reduzir erros durante o processo comercial.
- Aumentar a produtividade da equipe de vendas e as taxas de conversão de negócios.
- Melhorar a experiência dos clientes, impactando diretamente na reputação de uma organização.
Na outra ponta, a implantação adequada de CRM também auxilia muito nas estratégias de vendas da empresa. De que maneira?
- Definindo metas realistas, tendo como base dados que comunicam os hábitos e as preferências dos clientes, além do histórico de negócios efetivados e as taxas de conversão, que melhoram a previsibilidade e o planejamento.
- Entender as dores do cliente, vendendo produtos que fazem sentido para cada tipo de consumidor e no momento adequado: ou seja, compreender em que etapa do funil de vendas ele está localizado e como cada produto resolve o seu problema.
- Trabalhar não só em uma boa venda, mas também em um pós-venda efetivo, que garanta negócios recorrentes.
- Segmentar ofertas, já que os dados fornecidos pelo CRM dão à equipe de vendas diversas informações que permitem compreender melhor o cliente e os serviços que ele mais necessita.
Ou seja, a resposta de “O que é CRM” envolve um pouco de cada etapa: um software organizador e uma estratégia corporativa.
O que é preciso para ter um CRM na sua empresa?
Trata-se de um software voltado à gestão de clientes. Isto é, todo e qualquer negócio – incluindo as PMEs – podem usar essa ferramenta.
O ponto principal é que a tecnologia, de maneira isolada, não necessariamente vai refletir nos resultados. O CRM deve se aliar a uma cultura organizacional voltada a ouvir o cliente e oferecer o melhor atendimento possível para garantir vendas – e a renovação de contratos. Esta é uma mentalidade que precisa ser disseminada e incentivada em todos os departamentos.
Os dados recebidos pelos clientes devem guiar as decisões tomadas pelos times de vendas, mas também orientar melhorias e desenvolvimento de novas funcionalidades do time de produto; a maneira como o time de Marketing se comunica em promoções e e-mails, entre outros.
Assim dizendo, é conseguir fazer com que a empresa atue de forma orientada ao cliente. A sua expansão depende de como o consumidor enxerga o seu negócio e da experiência construída – em última análise, estamos falando da reputação que se cria.
Se ele se sentir atendido e que o seu problema será resolvido, a chance de consumar vendas cresce exponencialmente. Se ele já é cliente, o cuidado em entendê-lo e atendê-lo bem no dia a dia vai garantir a recorrência ou a renovação de contrato.
Quais são as tendências para o CRM no futuro?
O futuro do CRM está cada vez mais conectado à inteligência artificial (IA) e ao machine learning, trazendo soluções mais inteligentes, personalizadas e ágeis para a gestão do relacionamento com o cliente.
Confira as principais tendências que vão transformar essa área:
Mais previsibilidade com análise de dados avançada
A integração do CRM com IA permite identificar padrões de comportamento dos clientes, como a frequência de compras ou o ciclo de renovação de serviços. Com essas informações, as empresas conseguem se antecipar às necessidades dos clientes, enviando mensagens automáticas com promoções, lembretes ou sugestões antes mesmo que eles percebam a falta de um produto ou serviço — elevando a personalização do atendimento a um novo patamar.
Personalização mais profunda e eficaz
Ao cruzar dados históricos e analisar a jornada de compra, o CRM do futuro será capaz de prever a melhor oferta para cada cliente no momento ideal.
Por exemplo, se clientes costumam ampliar serviços após um determinado período, o sistema indicará quando e como abordar esses clientes para apresentar novas soluções, aumentando as chances de conversão e fidelização.
Monitoramento de dados em tempo real
Tecnologias emergentes possibilitam o acompanhamento em tempo real das vendas, contratos e até mesmo do uso dos produtos ou serviços pelos clientes. O que permite uma gestão proativa, com intervenções rápidas e baseadas em dados atualizados, melhorando a experiência do consumidor e a eficiência operacional.
Automação inteligente no atendimento ao cliente
Com a popularização dos chatbots e assistentes virtuais, as equipes de suporte podem focar em resolver demandas mais complexas e estratégicas. As dúvidas mais comuns, como pedidos de segunda via ou agendamento de serviços, são atendidas automaticamente, garantindo agilidade e satisfação imediata.
Essas tendências mostram que o CRM está se tornando cada vez mais uma ferramenta estratégica, que une tecnologia, dados e inteligência para antecipar necessidades, personalizar experiências e otimizar resultados.
Quais os diferenciais do CRM da Senior?
Agora que você já sabe o que é CRM e compreendeu que é um sistema que deve ser usado por toda a empresa para fidelizar o atendimento, escolher o parceiro é fundamental. Este sistema deve contar com as funcionalidades esperadas e atendimento personalizado, contribuindo para aumentar as suas vendas de maneira efetiva.
Nesse sentido, algumas funcionalidades se destacam:
- Agenda colaborativa, permite inserir dados sobre as contas e compromissos.
- Indicadores de performance, oportuniza comparar grupos de usuários para entender como o relacionamento ou as atividades interferiram nas vendas e na fidelização.
- Gestão de oportunidades, ao entender qual é o status do funil de vendas em que um cliente se encontra, os times de vendas ganham autonomia para fazer propostas e concretizar negócios.
- Integração completa, incluindo e-mail e Whatsapp, assegurando a centralização de dados dos clientes – ou de contas. Com isso, é possível recuperar o histórico do cliente, independentemente do ponto de contato escolhido por ele.
- Criação de campanhas de marketing ou e-mail marketing segmentadas, simplificando a programação de mensagens, a abordagem selecionada e até mesmo a sua automação de processos de vendas com o CRM, seguindo o funil de vendas determinado pelo próprio negócio.
Com todas essas funcionalidades, a gestão de contatos e leads, a automação de marketing e vendas, a integração com outros sistemas e um atendimento omnichannel estão garantidos. Isso, é claro, com relatórios personalizados e fáceis de interpretar a partir de dashboards.
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