Conheça a visão do palestrante Mateus Pestana sobre o tão falado Sucesso do Cliente nesta série de posts sobre o Senior’s Future.
Este é meu primeiro post de uma série que vai contar um pouco da experiência do Senior´s Future 2018, um evento realizado na Senior com o objetivo de promover a expansão da visão durante a etapa do planejamento estratégico da companhia.
Começo falando da primeira palestra: com criatividade e com um humor um pouco ácido Mateus Pestana nos mostrou que é possível o cliente ser o centro da atenção de uma empresa.
“Customer Success, não é exclusivo de startup”, afirma Pestana. Instituições reconhecidas como Gartner, Forbes e Harvard Business Review, colocam a satisfação do cliente em pauta, apresentado casos de grandes empresas que estão se transformando com a mentalidade de colocar o Sucesso do Cliente em primeiro lugar.
Novo modelo de gestão e o foco no Sucesso do Cliente
Essa história de colocar o sucesso do cliente como o elemento que puxa todo o negócio, não é coisa muito nova. Para mim, a filosofia do Lean desenvolvida pela Toyota após a segunda guerra, o TPS, (Toyota Production System), já tinha essa essência. Porém, as novas tecnologias vêm transformando a sociedade e fortalecem a chamada “economia de recorrência”. Esta por sua vez, está modificando a forma tradicional de se ganhar dinheiro, principalmente na indústria de software, que antes contava com a venda de licenças de alto valor para fazer o negócio crescer.
Esse novo modelo de consumo baseado em serviço, tem chegado cada vez mais perto de indústrias tradicionais. A ideia de que se paga pelo consumo, sem custo de adoção e de troca cada vez mais baixos. Nesse cenário, as startups como a mentalidade Lean Startup, uma releitura de Eric Eies adaptado do Toyota Way, ganha espaço cada vez maior, e junto dela outras formas de pensar como Customer Success se fortalecem.
O que sucesso do cliente tem a ver com gravidez?
Mateus, durante a sua palestra compara a aquisição de cliente com uma gravidez, quando diz “faça um cliente e não uma venda”. Para ele os negócios param de pé quando você conquista a fidelidade, e a aquisição não termina na “fecundação”, ou seja, na venda. Porém ela segue do parto até que a criança e a mãe atinjam o seu sucesso.
O cliente faz a recompra, paga a próxima mensalidade e vende o seu negócio se for bem sucedido. E nesse ponto, a transformação digital que estamos vivendo tem munido as empresas de uma quantidade de dados nunca antes mensurada, o que permite sabermos com mais precisão se o cliente está conseguindo ou não ter sucesso.
O pós-venda é uma etapa essencial na retenção de clientes
A digitalização dos produtos e serviços e a conexão com as plataformas de comunicação existentes permitem às empresas não mais ficarem presas em dados estruturados resultantes das transações com seus clientes, mas agora, é possível acompanhar em tempo de execução o desempenho e o sucesso do cliente e assim intervir quando necessário para melhorar sua experiência.
Prestar atenção na evolução do desempenho é o primeiro passo para garantir o sucesso do relacionamento com o cliente. Boas experiências são o melhor marketing para conquista de novos clientes.
Conforme Mateus Pestana, muitas empresas estão trabalhando com os dados com o intuito de gerar predição, mas já é possível ver startups com gente muito capacitada em estatística e matemática associada aos mais diversos conhecimentos, gerando a prescrição para os seus clientes.
Isso tudo, por meio de suas soluções associadas a um CS pró-ativo, centrado na receita e que atua de forma estratégica. Não é difícil ouvir CEOs de startup em crescimento dizerem que as suas áreas de CS, foram extremamente importantes para o aparecimento da invejada Curva J de crescimento.
Pestana termina a sua palestra dizendo: “o sucesso do cliente é a mola propulsora dos modelos de negócios baseados em recorrência”. Para mim, isso faz muito sentido, é possível notar a mudança no comportamento de muitas empresas ao tratar o cliente de forma diferente, pois a mudança cultural das novas gerações em relação ao consumo, associada à transformação que as novas tecnologias digitais têm feito na sociedade, é sem dúvida o sinal que estamos em uma nova era.
Gostou dos insights? Continue acompanhando o blog da Senior e fique por dentro da série de posts sobre o Senior’s Future.
Quer saber mais sobre Customer Success? Saiba o que sucesso do cliente tem a ver com o Marketing.
Anderson Torres é Coordenador do Núcleo de Inovação da Senior.
