O cliente é o foco e a sua solução é o alicerce para que ele consiga surfar a onda do sucesso e crescimento. Garantir o sucesso do cliente e tê-lo como peça principal do seu negócio, tem sido de extrema importância para redução de churn e aumento do lifetimming do cliente no seu negócio.
A forma de consumo está mudando e consequentemente, os modelos de negócio também. Hoje é comum o pagamento mensal de serviços de música na nuvem ao invés de investir em CDs e DVDs. O mesmo acontece para filmes e clubes de vinho, comida e produtos de beleza.
Independente se é produto ou serviço, esse novo modelo de aquisição deixa o consumidor livre para continuar a recompra ou cancelar os serviços no momento em que se sentir disposto e facilita também a adesão, por não ter contratos amarrados e com multas de cancelamento. Isso faz com que acenda uma luz vermelha de alerta indicando que mais do que nunca é preciso aplicar o Customer Success no seu negócio.
O customer success ou o Sucesso do Cliente, é geralmente gerido pelo Customer Success Team, aonde cada cliente possui um profissional de Customer Success que tem como premissa garantir o sucesso do cliente. Essa prática é poderosa para quem busca focar suas ações e aperfeiçoar ferramentas para atender de forma assertiva todas as dores do cliente.
Afinal, para que se tenha um bom relacionamento, é importante conhecer suas fraquezas, necessidades e problemas recorrentes. Reconhecer as necessidades do seu consumidor, é uma tarefa de casa importante para que você tenha entendimento do que a sua empresa pode ter de oportunidades ao ajudar o cliente a resolver algum problema, o consumidor precisa ser o foco das suas ações, é ele quem gera a receita para o seu negócio.
O grande desafio é ser incrível para o cliente
É com base nessa premissa que o Sucesso do Cliente embarca, em manter você no foco do consumidor, mantendo-se incrível do início ao fim. O desafio é grande, mas o caminho é cheio de aprendizados que agregam valor ao seu negócio e transformam a relação entre contratante e contratado. Além disso, entender o Lifetimming, o tempo de vida do cliente no seu negócio é um pontapé inicial para mensurar impactos futuros de churn.
Não é de hoje que se ouve falar que reter é mais barato do que conquistar novos parceiros. Colocar o seu consumidor no centro do seu negócio, faz com que você tenha tomada de decisões assertivas e foque todo o seu conhecimento do sucesso dele. Isso tornara a relação sólida, além de torna-lo um vendedor genuíno da sua marca.
Na busca pela melhor experiência possível para o cliente, é importante saber lidar com dados e fatos. Empresas como Netflix, utilizam dados e ações de clientes, como forma de estudo para a criação de novas série e filmes. Não basta ter indicadores, é importante saber como usá-los a seu favor e á favor do Sucesso do Cliente.
A partir da sua análise na base de dados, você pode cruzar informações e ter insights que gerem experiências positivas ao consumidor. Qualquer percalço no caminho deve ser analisado pela equipe interna e o cliente não deve sentir nenhum impacto, o Customer Success Manager tem papel proativo neste caso, ele prevê possíveis erros e dificuldades futuras e aborda o cliente para ajuda-lo de forma genuína.
Garantir o sucesso do cliente é garantir o da sua empresa também
Entregar resultado ao seu cliente é muito mais do que vender o seu produto. Se você oferece ferramentas de software por exemplo, o resultado do cliente não é utilizá-la em sua completude. É muito mais do que o aumento do seu plano mensal ou o aumento de extensões que ele compra da sua ferramenta. O cliente só enxerga o real valor do que você oferece a ele, quando ele consegue crescer e ver resultados reais do investimento dele na plataforma, por exemplo.
O Sucesso do Cliente está diretamente ligado a resolução do seu problema ou oportunidades geradas a partir da utilização das suas soluções. E é fundamental que a empresa entenda que dar suporte ao cliente para que ele alce vôos maiores é essencial para que ele tenha a melhor experiência possível com você.
O sucesso do cliente é a máquina propulsora do crescimento do seu negócio. Afinal, a partir do momento em que ele se torna a peça principal da organização e é feito um trabalho de acompanhamento da jornada com o departamento de Customer Success Team o cliente ganha em resultados e você também.
Um cliente satisfeito é sinônimo de retenção, recompra e taxas de churn cada vez menores. Empresas comprometidas em oferecer a melhor Customer Experience, tem melhores resultados, preza por clientes satisfeitos e consequentemente, possui maior recompra dos seus serviços.
Faça um cliente, não faça uma venda
Você precisa do cliente tanto quanto ele precisa de você, fazer um cliente vai muito além de fazer uma simples venda. Ser consultivo e se apaixonar pelo negócio do cliente, é o primeiro passo para começar a viver a cultura do Customer Experience. O cliente tem o poder de decisão na mão, principalmente quando falamos do modelo SaaS, onde o cliente sente-se livre para trocar de solução no momento em que ele não se sentir mais cuidado e compreendido.
Entender o seu consumidor e estimulá-lo a consumir no momento ideal, torna o processo orgânico e leve para ambos os lados. Essa responsabilidade permeia por toda a empresa, departamentos de vendas, pós venda, suporte, administrativo e marketing também tem este dever no dia a dia para garantir a satisfação do cliente.
Porém, ter essa visão fora do alcance, só é possível quando você é apaixonado pelas dores do seu cliente e vive junto com ele os desafios do cotidiano. E esse é o grande diferencial, é o que torna a empresa disruptiva. Nesse momento, você oferece valores e experiências que fogem do âmbito da compra, mas é algo que apenas pode ser oferecido por quem entende de sucesso do cliente e tem como premissa esse modelo de atendimento.
A venda não deve ser consultiva apenas em primeira instância, o pós-venda deve ser reativo as dificuldades do consumidor e estar por dentro do que acontece no mercado, oferecendo soluções que muitas vezes foge do seu próprio negócio. Afinal, o problema do cliente é o seu problema também.
