Uma boa Gestão de Clientes atrai novos consumidores, retém os antigos e aumenta as vendas. Saiba mais sobre a sua importância e como otimizar o processo.
Em um mercado cada vez mais competitivo, são frequentes as situações em que o atendimento é fator decisivo para que o cliente escolha determinada empresa. Hoje, oferecer bons produtos ou serviços não é mais o suficiente para atrair e fidelizar o público-alvo. É preciso traçar estratégias e agradar cada consumidor, desde a prospecção até o pós-venda, mantendo um relacionamento próximo e contínuo.
O bom atendimento precisa fazer parte da cultura organizacional. Todos os colaboradores devem ter em mente a sua importância, sejam os vendedores no ponto de venda, os responsáveis pela prospecção via telefone ou online e, ainda, os atendentes do serviço de atendimento ao cliente, muitas vezes encarregados de resolver problemas. A combinação de todos eles influenciam na percepção do cliente sobre a marca, que pode ser decisiva.
É aí que entra a Gestão de Relacionamento, um conjunto de planejamento e ações que permite administrar a relação com os possíveis clientes e também com quem já comprou uma ou mais vezes com a sua empresa. A seguir, você poderá saber mais sobre a importância desse processo e também conferir algumas dicas para melhorar sua gestão. Vamos começar?
Conheça o seu cliente
Já dizia o ditado: o cliente sempre tem razão. Por isso, o primeiro passo é conhecer o seu público. Quanto mais informações você tiver sobre ele, mais fácil será realizar o planejamento e execução de medidas para agradá-lo. O segredo é ir além dos dados mais comuns, como gênero, faixa etária e renda familiar.
Hoje, com tanta tecnologia e ferramentas disponíveis, já é possível descobrir as preferências, hábitos e estilo de vida de cada cliente, adaptando produtos, serviços e até mesmo a comunicação da empresa de acordo com eles.
Além disso, é importante mapear em qual fase de compra o consumidor está, pois isso permite personalizar as ações de venda de acordo com seu interesse. O contato com um cliente em prospecção, por exemplo, é diferente do relacionamento com aquele que já realizou uma compra na empresa.
Para analisar essas etapas, uma boa ferramenta é o funil de vendas, utilizado tanto pela equipe responsável pelas vendas quanto pelos profissionais de comunicação.
Fique de olho no funil de vendas
Basicamente, o funil de vendas pode ser dividido em três partes: topo, meio e fundo. No topo, estão os possíveis clientes, que incluem as pessoas que visitaram o seu site, por exemplo. No meio, se encontram os leads, ou seja, quem se interessou pela sua marca e realizou algum tipo de cadastro, fornecendo dados que podem ser usados para entrar em contato. Por fim, o fundo do funil é quando o lead se torna um consumidor, realizando a compra.
Sabendo disso, é possível que a equipe de vendas trabalhe em conjunto com a de marketing, realizando o relacionamento com o cliente de acordo com sua etapa no funil. As ações incluem desde ligações e o envio de e-mails marketing até promoções personalizadas, como brindes ou descontos no dia do aniversário.
Afinal, qual cliente não se sente especial ao perceber que a marca se lembrou dele? Mesmo sendo simples, a estratégia é muito mais eficaz do que disparar mensagens automáticas que em nada impactam o consumidor.
No caso das marcas que também possuem presença física, o bom atendimento deve ser padrão, contribuindo para sua identidade e a satisfação do cliente, independentemente de onde ele realize a compra. Dificilmente um consumidor mal atendido na loja voltará a comprar online, e vice-versa.
Portanto, quando o assunto é a gestão do relacionamento, a empresa deve apostar na sincronia entre todas as áreas, o que permite aumentar o número de clientes e, consequentemente, de vendas.
Mensure e acompanhe os dados
Sua empresa já conhece as características de cada consumidor e em qual etapa de vendas ele está? Ótimo! Estes são os primeiros passos para uma boa gestão de cliente. Mas, para que tudo isso funcione, também é fundamental acompanhar os dados no dia a dia. Até porque eles são atualizados a todo momento e exigem estratégias diferentes ao longo do tempo, à medida em que o consumidor avança no funil de vendas.
Além do cadastro dos clientes, é preciso gerenciar contratos e despesas, identificar oportunidades e monitorar a satisfação do cliente, identificando problemas e propondo soluções.
A maneira com que sua empresa lida com reclamações e a rapidez com que as resolve são fundamentais para não perder o seu público. É essencial agir com atenção, cuidado e estabelecer uma relação de confiança, demonstrando que a marca realmente se importa com o cliente.
Com tantas pessoas e dados envolvidos, o ideal é investir em um sistema de gestão, também conhecido como CRM (Customer Relationship Management).
A Senior
A Senior oferece a solução de CRM que permite reunir as informações de prospects, leads e clientes em um só sistema de gestão. Com ele, é possível automatizar processos e gerenciar contratos e despesas, além de acompanhar as metas da sua empresa em tempo real. Assim, fica muito mais fácil aumentar a produtividade e a performance de vendas através de relacionamento e novos negócios.
A combinação de informações dos clientes, estratégia de negócios, cultura organizacional e tecnologia melhora em até 300% a taxa de conversão e vendas. São mais de 80 indicadores interagindo entre si, além da geolocalização em tempo real.
Saiba mais sobre como a solução de CRM da Senior pode aproximar ainda mais a sua empresa dos clientes.
