A importância de uma estratégia de marketing alinhada para uma gestão de relacionamento com o cliente de sucesso.
Customer Success e Marketing são iniciativas, no meu ponto de vista, indivisíveis. Ainda é comum que empresas pensem em Marketing como uma iniciativa de aquisição de novos clientes. Isso está correto, contanto que não se esqueçam de após fazer a aquisição e trazer um novo cliente para sua carteira, pensem também em como mantê-lo satisfeito. É o princípio do relacionamento Pós-Venda. E o chamado CRM – termo em inglês Customer Relationship Management, que é a Gestão do Relacionamento com o Cliente.
E nesse contexto, um Marketing moderno com visão transformadora nas organizações, sempre se preocupará em posicionar positivamente sua marca, apresentar valor ao mercado consumidor, potencializar vendas, garantir o sucesso dos clientes, de modo que esses últimos se tornem seus promotores e fiéis defensores. O Sucesso do Cliente é resultado de uma gestão completa, mesmo após a virada do lead.
Isso sempre foi um princípio básico das relações comerciais, em todos os tempos. A diferença dos últimos anos é que o poder do cliente aumentou muito. Mais opções de fornecedores, mais flexibilidade em contratos, variedade de produtos e serviços cada vez mais acessíveis.
E fazer um bom atendimento ao cliente está diretamente relacionado, nos dias de hoje, no sucesso das campanhas de Marketing. Em entregar o que está sendo ofertado. Em superar expectativas das dores e problemas até então não atendidos. Em fazer uma propaganda com transparência, sem surpresas no pós-vendas.
Deve-se atuar com um Marketing muito responsável, sem perder toda sua criatividade, principalmente quando falamos nos impactos que uma má estratégia causa no posicionamento e reputação de marca. Uma boa prestação de serviços parte do princípio do Sucesso do Cliente. Campanhas de Marketing que consideram essa visão ponta-a-ponta são mais felizes, para todos.
Qual é o papel do Marketing no Relacionamento com o Cliente?
Em um mercado B2B (empresas que vendem para empresas) o Marketing precisa ir além do momento de captura de novos interessados. Deve oferecer conteúdo, informação, conhecimento de mercado e soluções para quem está se inteirando sobre o assunto. E também para os atuais clientes, com boas práticas de mercado, trazendo notícias de empresas vencedoras em seus ramos de atividade, buscando ideias e inovações que podem ser aplicadas às soluções. Também promover encontros entre seus clientes para demonstrações constantes das novidades e evoluções dos produtos e serviços que são comercializados por essas.
Uma empresa que recebe apoio e orientação, estudos de mercado, consultoria e aprendizagem através de seu fornecedor e parceiro comercial, com objetivo de potencializar os resultados das ferramentas e softwares que paga, enxerga muito mais valor agregado. A relação comercial passa de sucesso na assinatura de um contrato, para sucesso do cliente nessa relação.
É nesse cenário que o conceito de Customer Success entra com toda força e já passa a ser questão de sobrevivência em muitos segmentos e ramos de atividade da economia. O principal indicador de sucesso nas organizações não é mais o quanto a sua empresa fatura – claro, isso continua importante – mas sim do potencial que sua empresa possui para resolver problemas de seus clientes. E por quanto tempo sua empresa consegue continuar resolvendo esses problemas, ou até mesmo descobrindo quais outros problemas podem resolver.
Como ter sucesso na gestão de relacionamento com o cliente?
Então surge a questão de como se preparar: primeiramente, com Tecnologia. Empresas que estão honestamente preocupadas com esse assunto, estão neste momento pensando em como transformar a Tecnologia disponível no mundo para uso da Gestão para manterem-se competitivas frente aos novos modelos de negócio. Para saber mais sobre esse assunto, veja como a Senior Sistemas está resolvendo esse desafio, em sua plataforma Senior X.
Falando de gestão, nesse contexto estamos pensando nas pessoas e como a vida profissional de cada uma delas pode ser melhor, com boas práticas e recursos de última geração disponíveis. Aqui sempre gosto de exemplificar com o artigo escrito pela nossa Diretora de Pessoas e Organizações, Jussara Dutra, que aborda questões de como o Design Thinking pode transformar as empresas.
E por fim, é importante que essa Gestão seja propulsora de Resultados visíveis na economia, nas empresas, para os clientes. De uma forma muito feliz, o economista e influenciador digital Ricardo Amorim aborda no artigo “Investimento e produtividade em meio à transformação tecnológica”, como uma iniciativa de Tecnologia para Gestão que se transforma em Resultados gera impactos na economia mundial. Empresas mais preocupadas com esse cenário, se beneficiam claramente.
Esses pontos são princípios que adotamos na Senior Sistemas. Sabemos que o sucesso dos nossos mais de 10 mil clientes é o que garante o sucesso da Senior. Mais do que buscar nosso objetivo de dobrarmos nos próximos 3 anos, temos o objetivo de transformar a Gestão nas empresas por meio de Tecnologia. Para essa situação, temos o papel do Marketing da Senior em apresentar Cases de Sucesso sempre atualizados e com aplicações práticas nas empresas.
Também trazer todas as tendências que o mercado vem apresentando, com artigos e matérias relevantes aos negócios. É possível que algumas organizações estejam passando por algum desafio, que com nossos conteúdos, tornem-se mais preparadas para enfrentá-los. O nosso convite é para que todas as empresas venham pensar conosco sobre como enfrentar e resolver esses desafios.
E os Sistemas de CRM?
Além de iniciativas para fidelização, repensar o modelo de gestão das empresas, integrando todos os departamentos ao ciclo de vida do cliente é fundamental para fortalecer relacionamentos e garantir novos negócios. Neste sentido, definir metas, acompanhar resultados e gerenciar contratos é essencial, mas exige planejamento e tempo. É aqui que entram os softwares especializados como o Sistema CRM para Gestão de Relacionamento da Senior, que centraliza informações do cliente, facilita o acompanhamento no dia a dia e automatiza processos, dando ainda mais força para a estratégia.
Lucio Tezotto é Gerente de Marketing da Senior, uma das maiores empresas especializadas em tecnologia para gestão do País.
